سلسلة تطوير الأداء البيعي 4
المهارات التسويقية
صدرت عن مركز تطوير الاداء والتنميه موسوعة رائعة عن تطوير الأداء البيعي للأستاذ الدكتور / محمد عبد الغني هلال
أصبح
التسويق أحد الأنشطة الأساسية التي تقوم بها منظمات الأعمال الحديثة في
مجالات الأنشطة المختلفة . ويعتبر التسويق من أهم المحاور التي تعتمد عليها
المنظمة في النجاح في تحقيق أهدافها .
ومع أن التسويق نشاط
قديم وجد مع بدايات الحياة الإنسانية ، إلا أن البحث والدراسة في هذا
المجال أدي إلي إعادة صياغة العديد من المفاهيم من خلال الرؤي الجديدة التي
أظهرتها الممارسة التطبيقية وأفرزته التحولات السوقية الجديدة من أبعاد
حديثة .
ومع هذا التطور الهائل
في وسائل الإتصال والإنفجار المعلوماتي والتقدم التكنولوجي تغيرت المفاهيم
والإستراتيجيات التسويقية واتجهت الجودة التسويقية إلي الإعتماد على توفير
القدر الأكبر من المعلومات عن السوق والقوي الرئيسية المؤثرة فيه مع العمل
الدائم علي رصد اسستجابات المستهلكين والعملاء لما تطرحه المنظمة من سلع
وخدمات ، وقياس ردود أفعالهم تجاه عناصر المزيج التسويقي المستخدم .
ولم يعد يخفي علي
القائمين بالتسويق حقيقة الحركة الديناميكية التي تتصرف بها الأسواق ،
وطبيعة التفاعلات التي تحدث بين القوي الموثرة عليها وما ينتج عن ذلك من
حركة دائمة يعقبها دائماً التغيير المستمر .
وتتطلب حركية السوق
والتغييرات التي تحدث به أن تكون المنظمات التسويقية دائماً علي استعداد
لمواجهة المستجدات والتحديات التي تفرضها قوي السوق .
إننا نري تلك المشاهد
علي الإعلام المرئي والمسموع والمكتوب ، الجميع يتصارعون ، والكل يحاول أن
يلحق بالآخرين ولم تعد الحروب والمعارك العسكرية هى المكان الوحيد للصراع ،
ولكن المعارك إنتقلت إلى ميادين الأعمال والتجارة ، لقد تغيرت مبادئ
الحروب والصراعات فى ميادين القتال وفى نفس الوقت المجالات الاقتصادية
والتجارية.
أصبح على القوى الكبرى
سواء كانت دول أو شركات أو مجموعات أن تعرف كيف تتعامل مع منافسيها ، وكيف
تتعامل مع القوى التى تضغط عليها وفى نفس الوقت كى تستغل القوى الضعيفة
لكى تعمل فى صالحها وتدور فى فلكها .
ويتكون الكتاب من إحدي عشر فصلاٌ :
الفصل الاول : التسويق (الأسس والمفاهيم)
الفصل الثاني: متطلبات نجاح التسويق
الفصل الثالث: العلاقات التسويقية
الفصل الرابع: أساليب تسويق المجموعات السلعية المختلفة
الفصل الخامس: التسويق والسياسات البيعية
الفصل السادس: مهارات ادارة المنافسة
الفصل السابع: الاستراتيجيات الحديثة لخدمة العملاء
الفصل الثامن: التسويق بالعلاقات
الفصل التاسع: إدارة مشكلات العملاء
الفصل العاشر: إدارة شكاوي العملاء
الفصل الحادي عشر: كيف تكسب العميل الصعب..؟
الفهرس... الفصل الاول:
أولاً : التطور التاريخي لمفهوم التسويق
المرحلة الأولي : المفهوم الإنتاجي
المرحلة الثانية … زيادة الإنتاج وظهور المفهوم البيعي .
المرحلة الثالثة ... المفهوم التسويقي .
المرحلة الرابعة ... المفهوم التسويقي الحديث .
المرحلة الخامسة .. المفهوم الشامل للتسويق .
ثانيًا... تعريف التسويق والسوق :
1- تعريف التسويق .
2- تعريف السوق .
ثالثاً ... خصائص التسويق :
1- المنظمات التي تعمل في مجال التسويق .
2- خصائص الأنشطة التسويقية .
الفصل الثاني:
أولاً ... أهم العوامل المؤكدة للمفهوم الحديثللتسويق:
1- اهمية الإستماع الي صوت المستهلك ( العميل) .
2- تداخل وظيفة التسويق مع الوظائف الأخري في المنظمة.
3- النشاط التسويقي جزء من كلداخل وخارج المنظمة.
ثانياً... متطلبات النجاح فى التسويق :
1- تعرف على حاجات ورغبات عملائك .
2- تفهم بعمق رسالة وأهداف المنظمة .
3- أرصد بدقة المتغيرات البيئية التي يمكن ان تؤثر علي النشاط التسويقي .
4- حلل قدرات المنظمة وحدد مصادر الضعف والقوة والفرص والتهديدات .
الفصل الثالث:
أولاً ... إدارة المقابلات التسويقية .
ثانياً ... مرحلة المقابلة البيعية
الفصل الرابع:
أولاً ... تسويق سلع المستهلك النهائي .
ثانياً ... تسويق السلع الصناعية .
ثالثاً ... تسويق الخدمات والأفكار
الفصل الخامس:
أولاً ... كيف تحدد السياسة البيعية ؟
ثانياً ... البيع المباشر من المنتج إلى المستهلك :
1) المشروعات ذات الحجم الصغير .
2) المشروعات ذات الحجم الكبير .
ثالثاً ... البيع عن طريق الفروع الثابتة .
رابعاً ... البيع عن طريق الفروع المتحركة .
خامساً ... البيع عن طريق المندوبين في المنازل .
سادساً ... البيع عن طريق البريد .
سابعاً ... البيع عن طريق الموزعين المعتمدين .
ثامناً ... البيع عن طريق الإنترنت .
الفصل السادس:
أولاً : المفهوم .
ثانياً : فوائد الإعتماد على المعلومات التنافسية .
ثالثاً : مصادر المعلومات للمخابرات التنافسية .
رابعاً : المراحل الأربعة لعمل المخابرات التنافسية.
خامساً : كيف تتعامل المخابرات التنافسية مع مصادر المعلومات؟
سادساً : كيف تؤسس وحدة مخابرات تنافسية ؟
سابعاً : كيف تواجه منافسيك بقوة ؟
الفصل السابع:
أولاً : أساسيات الجودة فى خدمة العملاء .
ثانياً : ثقافة خدمة العملاء .
ثالثاً : مفهوم الجودة فى خدمة العملاء .
رابعاً : استراتيجيات تحسين خدمة العملاء .
خامساً : قياس رضا العميل
سادساً : الأساليب الأربعة للتعامل مع العملاء
سابعاً : التعامل مع العميل الصعب
الفصل الثامن:
أولاً .... المفهوموالتعريف:133
ثانياً : عناصر ومكونات أسلوب التسويق بالعلاقات
ثالثاُ : الفروض الأساسية التى يقوم بها التسويق بعلاقات
ربعاً : مقومات التسويق بالعلاقات
خامساً : متطلبات تطبيق التسويق بالعلاقات
سادساً : آليات تطبيق مفهوم التسويق بالعلاقات
سابعاً : كيفية تطبيق آليات ..............
ثامناً : إستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء.
الفصل التاسع:
أولاً...الإكتشاف المبكر لشكاوي العملاء .
ثانياً ...توقع وتنبؤ مشكلات العملاء. .
ثالثاً ... قسم خدمة العملاء .
رابعاً...الشكوي مؤشر للتطوير .
خامساً... الحقوق غير المباشرة للعملاء .
سادساً... معالجة أخطاء الإنتاج .
الفصل العاشر:
أولاً .... أثر إهمال شكاوي العملاء.
ثانياً : مراحل تصعيد الشكاوى وإحتوائها
ثالثاًً... تصنيف الشكاوى
رابعاً... العلاقة بين المنظمة والعملاء.
خامساً... الشكوى سلاح ذو حدين :
سادساً... كيف تتعامل مع شكاوى العملاء
سابعاً …من التعامل مع الشكاوى إلى إدارتها
الفصل الحادي عشر:
أولاُ ...كيف تكسب العميل الصعب.
ثانياً...خطوات كسب العميل الصعب .
ثالثاً...تصنيف العملاء الذين لديهم شكاوى .
المستفيدون من هذا الكتاب :
موضوعات الكتاب من الموضوعات الهامة التي تفيد العديد من المتخصصين والعاملين بالمجالات الاتية:
· مديري التسويق والمبيعات
· المشرفون علي أقسام المبيعات
· مندوبي المبيعات
موضوع: سلسلة تطوير الأداء البيعي 
20/3/2011, 00:42
